Achmea, gevestigd in Apeldoorn, is een toonaangevende Nederlandse verzekeraar en financiële dienstverlener. Met een rijke geschiedenis die teruggaat tot 1811, heeft Achmea zich ontwikkeld tot een betrouwbare partner voor miljoenen klanten in Nederland. Het bedrijf biedt een breed scala aan verzekeringsproducten en financiële diensten, variërend van zorgverzekeringen tot schadeverzekeringen en pensioenoplossingen. Achmea heeft als missie om mensen te helpen met financiële zekerheid en gezondheid, en speelt een belangrijke rol in het beschermen en verbeteren van de levens van mensen in Nederland en daarbuiten.

WFM-scan

Eind 2022 verzorgde NEXT een WFM-scan voor Centraal Beheer Zakelijk, een onderdeel van Achmea waarbij WFM-consultant Marc Klein en WFM-software specialist Silvia Schuts werden ingeschakeld. In mei 2023 werd live gegaan met een door Marc en Silvia opnieuw ingerichte IT-omgeving. Het ongemak om over te stappen van eigen gemaakte .xls bestanden naar de uit software gegenereerde roosters was natuurlijk aanwezig. “Men was bang dat er iets mis zou gaan en dat we de controle zouden verliezen. Het oude rooster was namelijk al 10 jaar in gebruik en steeds aangepast in de loop der tijd.”

“Men was bang dat het mis zou gaan, en de grip of controle zou verliezen. Het oude rooster werd al 10 jaar gebruikt en in de loop van tijd steeds weer aangepast.”

Kennis en expertise

Zowel Kelly Heymen als Sandro de Roba Cortada van Achmea zijn van mening dat de uitgebreide kennis en expertise van NEXT echt het verschil heeft gemaakt. Deze twee managers van de afdeling ‘Schade MKB’ werkten samen met de specialisten van NEXT aan de WFM-scan en hielpen bij de implementatie van de resultaten. De situatie op de werkvloer had een groot verloop, hoge werkdruk, flinke mailvoorraad en geen inzicht en grip op de werkzaamheden.  “Sturing op vooruit kijken en prognoses maken is in termen van dynamiek bij ons niet heel spannend. Daarentegen, op onze claimafdeling kan het vanwege de klimaatveranderingen en de toename van stormen behoorlijk pieken qua vraag.”

“Sturing op vooruit kijken en prognoses maken is in termen van dynamiek niet heel spannend. Daarentegen, op onze claimafdeling kan het vanwege de klimaat-veranderingen en de toename van stormen behoorlijk pieken qua vraag “

Het klantcontactcentrum

Het betrokken team bij Centraal Beheer Zakelijk telt ruim 40 medewerkers die dagelijks in contact staan met klanten en e-mail afhandelen, plus vier collega’s die administratieve ondersteuning bieden. Dit klantcontactcentrum is essentieel in de missie van Centraal Beheer Zakelijk om klanten uitstekende service te bieden.

Black box

Kelly en Sandro hadden een goede klik met Marc, die al in een vroeg stadium werd geïntroduceerd. “Het voelde toch als een black box, niet wetende wat ons te wachten stond. Wat komt eruit, hoeveel tijd gaat het ons kosten. Maar de opzet was dat we een traject van twee maanden zouden ingaan voor een foto van onze afdeling en dat gaf wat rust. Bovendien scheelde het dat we niet alle afdelingen en teams hoefden mee te nemen in een of ander groots traject.”

“Het voelde toch als een black box, niet wetende wat ons te wachten stond. Wat komt eruit, hoeveel tijd gaat het ons kosten.”

De oriëntatiefase

Een oud contact binnen Achmea claims had NEXT voorgesteld en tijdens de oriëntatiefase hebben we serieus nagedacht over onze behoeften en mogelijke oplossingen, licht Sandro toe. “Om een duidelijk beeld te krijgen, hebben we besloten om eerst een WFM-scan uit te voeren en op basis van de adviezen te bepalen waar we mee zouden beginnen. “ Kelly en Sandro waardeerden de planmatige benadering op basis van praktische kennis enorm. “Dat gaf veel vertrouwen. Er werden talloze vragen gesteld over onze behoeften. Die werden continue gepolst en getoetst of het aansloot. De WFM-scan bood ons de nodige begeleiding en houvast door deze stap-voor-stap-benadering.”

“Wat zijn onze ideeën, waar hebben we behoefte aan en wat zou dan de oplossing kunnen zijn.”

Vertrouwen

Volgens Sandro was de grootste katalysator dat er behoefte was aan inzicht, regie en duidelijk ‘weten waar we aan toe zijn’. “Met de WFM-scan werd al snel helder wat de processen waren en wist iedereen waar ze aan toe waren en wat er nodig was. Hierdoor ontstond vertrouwen, wat enorm heeft bijgedragen om iedereen mee te krijgen. Hoewel NEXT heeft voldaan aan de verwachtingen, is er ruimte voor verbetering in de gebruiksvriendelijkheid van Genesys. Dit kost alleen nog wat meer tijd en energie. Zo is de uitkomst van de rapportages nog te beperkt waardoor we onze verwachting moeten bijstellen en als oplossing er extra dashboards voor moeten laten bouwen. 

Supersnelle implementatie

Het rapport van de WFM-scan bracht geen schok teweeg. “Het voelde meer als een bevestiging dat we op de goede weg waren.” De snelheid waarmee we in slechts negen maanden naar de eerste implementatie gingen, was ongekend snel voor een organisatie zoals die van ons. Daarbij was er veel overleg en begeleiding van Marc, terwijl Sylvia vanuit de IT-hoek de verdere implementatie van de Genesys software op zich nam. De combinatie van Marc en Sylvia is waardoor dit project ook zo goed verliep. We werkten al met Genesys en wisten dat dit beter moest worden ingericht. Het hele project en de transitie is geruisloos ingevoerd tussen alle bedrijvigheid door. Er was totaal geen weerstand van de betrokken stakeholders. “Het was een helder overzichtelijk straight forward traject.”

“Het was een helder overzichtelijk straight forward traject.”

Volgende stap

Voor Kelly en Sandro is de volgende stap en uitdaging om meer ervaring op te doen in het gebruik van de software zodat ze de behoeften beter kunnen omzetten naar concrete softwareoplossingen. “Dit zal bijdragen aan de verdere ontwikkeling van onze afdeling. Als je kijkt naar waar we nu staan heeft het traject ons meer opgeleverd dan we hadden verwacht. Stel dat we met veertig man groeien, kunnen we dat aan qua inspanning en toekomstbestendigheid. Op dit moment halen we nog niet het volledige potentieel uit het systeem maar dat wordt fase 2.”

De klanten hebben eigenlijk weinig gemerkt van de overstap. Behalve dan dat we onze bereikbaarheid hebben verbeterd en sneller reageren op emails. Voorheen hadden we een werkvoorraad van 700 tot 800 e-mails met een wachttijd van 5 werkdagen of zelfs langer, maar dat is nu teruggebracht naar dagverwerking. De gemiddelde wachttijd is gedaald van soms wel 20 minuten naar 2 minuten, wat de klanttevredenheid aanzienlijk heeft verhoogd. Als je kijkt naar de tussentijdse evaluatiemomenten maar ook de mate van kwaliteitsborging, is vertrouwen toch echt wel de rode draad die opvalt in onze relatie met NEXT.“

“De rode draad is toch echt wel het vertrouwen die opvalt in onze relatie met NEXT.“

“Door tussentijds te evalueren kun je ook veel beter bijsturen waardoor je meer bereikt” benadrukt Sandro. Volgens hem is het brede WFM-specialisme van NEXT de belangrijkste factor. “Voor een organisatie die dat niet als core business heeft, is het een extra uitdaging om zonder deze kennis en expertise het vertrouwen te winnen bij de mensen bij wie de WFM uitdaging centraal staat.”