Forecasten

Forecasten wil zeggen dat je toekomstige ontwikkelingen en uitdagingen probeert te duiden aan de hand van historische informatie. Je analyseert en interpreteert dus bestaande data om toekomstige workloads op week-, dag- en intervalniveau te voorspellen. Op basis van die gegevens bepaal je de benodigde capaciteit. 

Capaciteitsmanagement

Capaciteitsmanagement houdt in dat je concreet kijkt naar het aantal fte’s en flexibele krachten die nodig zijn om al het werk binnen de gestelde doelen af te krijgen. Je koppelt je workload dus aan een concrete workforce, bijvoorbeeld in de vorm van budgetcycli en gericht poolmanagement. Je houdt hierbij ook rekening met zaken als werkoverleg, ziekte/verlof en projecten. Die hebben namelijk ook invloed op het werkaanbod en de bijbehorende personeelsplanning.

Roosteren

Roosteren is het WFM-onderdeel dat direct voortkomt uit capaciteitsmanagement. Het doel van roostering is glashelder: de beste mensen op de juiste plekken krijgen. Je vertaalt het aantal benodigde medewerkers dus direct naar de ingeroosterde activiteiten per medewerker. Daarbij moet je natuurlijk ook rekening houden met de hoeveelheid aan verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, mail, chat etc.). Het optimaal inroosteren van medewerkers draagt bij aan de efficiency en zorgt voor tevreden medewerkers.

Trafficmanagement

Trafficmanagement draait om het afstemmen van vraag en aanbod. Dreigen afwijkingen in beschikbaarheid of bezetting ervoor te zorgen dat je belangrijke doelstellingen niet haalt? Dan grijp je in om onnodige vertragingen te voorkomen en de balans tussen de vraag en beschikbare resources te herstellen.

Rapporteren/Analyseren/Adviseren

Elke fase in de WFM-cyclus wordt vastgelegd, geanalyseerd en voortdurend aangepast aan veranderende omstandigheden.