Wat is Workforce Management?
Workforce Management is een verzameling van processen en tools waarmee organisaties hun personeelsbestand op een efficiënte manier kunnen plannen, beheren en optimaliseren. Het doel is om ervoor te zorgen dat er voldoende mensen, met de juiste skills, op het juiste moment en de juiste plaats aanwezig zijn.
Belang van Workforce Management
Wanneer organisaties met uitdagingen worden geconfronteerd en de oplossing niet direct voor de hand ligt, kan Workforce Management helpen om de juiste weg te vinden. Workforce Management & Planning biedt diverse mogelijkheden aan die een organisatie kunnen helpen de personeelsbezetting te optimaliseren en de operationele efficiëntie te verbeteren. Deze optimalisaties dragen bij aan lagere operationele kosten, hogere klanttevredenheid en een verbeterde werkomgeving voor medewerkers.
De vijf pijlers van de WFM cyclus
- Forecasting wil zeggen dat je toekomstige ontwikkelingen en uitdagingen probeert te voorspellen aan de hand van historische gegevens. Een belangrijke component hierbij is het betrekken van stakeholders. Zo kan de marketingafdeling bijvoorbeeld nieuwe acties plannen die de vraag kunnen verhogen .Door het analyseren en interpreteren van deze data kunnen organisaties de benodigde capaciteit op week-, dag- en intervalniveau voorspellen. Op basis van deze uitkomsten bepaal je de benodigde capaciteit en zorgt voor een betere voorbereiding op pieken en dalen in de workload.
- Capaciteitsmanagement houdt in dat je concreet kijkt naar het aantal fte’s en flexibele krachten die nodig zijn om al het werk binnen de gestelde doelen en deadlines te voltooien. Hierbij wordt de workload afgestemd op de beschikbare workforce. Er dient ook rekening gehouden te worden met zaken als werkoverleg, ziekte/verlof, lopende projecten en wensen vanuit de operatie voor coaching, trainingen en opleidingen. Deze zaken hebben namelijk ook invloed op het werkaanbod en de bijbehorende personeelsplanning.
- Roosteren draait om het plaatsen van de juiste mensen op de juiste tijdstippen en taken. Je vertaalt het aantal benodigde medewerkers dus direct naar de ingeroosterde activiteiten per medewerker. Daarbij moet je natuurlijk ook rekening houden met de competenties van iedere medewerker en de kanalen, zoals telefonie, e-mail en/of chat. Het optimaal inroosteren van medewerkers draagt bij aan de efficiëntie en zorgt voor tevreden medewerkers door hun talenten optimaal te benutten.
- Trafficmanagement draait om het afstemmen van vraag en aanbod op de korte termijn. Wanneer er een verschil dreigt te ontstaan tussen beschikbaarheid en de benodigde capaciteit, grijpt trafficmanagement in om vertragingen te beperken en de balans tussen de vraag en de beschikbare resource te managen op basis van de afgesproken KPI’s.
- Rapporteren, Analyseren en Adviseren komt in elke fase van de WFM-cyclus voor. Het verzamelen van data en het analyseren hiervan is een doorlopend proces om inzicht te krijgen in prestaties en eventuele knelpunten. Deze analyses bieden waardevolle inzichten waarmee het WFM-proces kan worden bijgestuurd om nog beter aan de behoeften van de organisatie te voldoen. Door regelmatig te rapporteren en adviseren, kunnen WFM-specialisten strategische aanbevelingen doen die zowel impact hebben op de korte als de lange termijn doelen van de organisatie.
Voordelen van Workforce Management
Een effectief Workforce Management proces biedt diverse voordelen. Het helpt organisaties om hun personeelsbezetting beter te plannen, wat leidt tot:
- Het inzichtelijk maken van kostenbesparingen kan er worden voorkomen dat er over- en onderbezetting is
- Hogere klanttevredenheid door betere servicelevels, kortere wachttijden en voldoende mensen met de juiste vaardigheden en daardoor een betere service
- Tevreden medewerkers, doordat zij werken binnen een goed georganiseerd rooster dat rekening houdt met hun vaardigheden, werkvoorkeuren en werk/privé balans
- Verbeterde operationele efficiëntie, door het optimaliseren van processen en middelen.
Uitdagingen binnen Workforce Management
Workforce Management brengt ook zeker uitdagingen met zich mee. Organisaties moeten bijvoorbeeld flexibel inspelen op onverwachte veranderingen, zoals schommelingen in de vraag naar personeel, plotselinge personeelstekorten, en nieuwe wet- en regelgevingen. Bovendien vereist het goed bijhouden van alle WFM-processen vaak speciale software en de nodige analysevaardigheden. Toch zijn de voordelen veel groter dan deze uitdagingen. Workforce Management helpt bedrijven om hun processen soepeler te laten verlopen en hun personeel optimaal in te zetten, wat uiteindelijk leidt tot een beter draaiende organisatie.
Samenwerken met NEXT?
Bij NEXT bieden we verschillende mogelijkheden om jouw organisatie op het gebied van Workforce Management (WFM) te versterken. Zo kunnen we met onze WFM-scan een compleet 360-graden beeld geven van jouw huidige WFM-processen, zodat je precies ziet waar de verbeterpunten liggen.
Heb je behoefte aan specifieke kennis en expertise die momenteel ontbreekt in jouw team? Dan kunnen één van onze ervaren WFM consultants jouw gerichte ondersteuning bieden. Daarnaast bieden we de mogelijkheid om jouw organisatie volledig te ontzorgen met WFM as a Service. Met WaaS nemen wij de inrichting, uitvoering en het beheer van een complete WFM-afdeling voor onze rekening. Hierdoor hoef jij geen extra personeel aan te nemen, en is er altijd vervanging beschikbaar. Zo blijven alle processen gegarandeerd doorgaan.