Samen bouwen aan een sterk Workforce Management
Telenet group is een toonaangevende speler in de Belgische telecommunicatiesector en staat bekend om zijn innovatieve oplossingen en klantenfocus. De samenwerking tussen Telenet group en NEXT begon enkele jaren geleden, maar het huidige partnerschip ontstond door een duidelijke uitdaging.
David, Tribe Lead voor Customer Operations Steering, en Aldo WFM Manager, delen hun ervaringen over deze fase van de samenwerking en de belangrijke rol die NEXT heeft gespeeld in het optimaliseren van zowel het nieuwe samenwerkingsmodel als de WFM-processen.
De uitdaging
Telenet group stond voor een complexe uitdaging: de samenwerking met een externe contactcenter verliep niet optimaal, de interne WFM-processen waren niet gestroomlijnd en er was behoefte aan meer grip en verantwoordelijkheid binnen de organisatie. Om deze transformatie succesvol te begeleiden, werd een consultant van NEXT ingeschakeld. Met een frisse, onafhankelijke blik analyseerde hij de bestaande contractafspraken en bracht hij verbeterpunten in kaart. Al snel werd duidelijk dat er niet alleen behoefte was aan advies, maar ook aan gerichte ondersteuning bij de implementatie van deze verbeteringen.
David legt uit: “We zaten met een duidelijk probleem, en het was belangrijk om een partij van buitenaf te betrekken die niet alleen de technische kant van de zaak begreep, maar ook het vermogen had om de interne teams te ondersteunen en te adviseren. Een partij die objectief naar de situatie kon kijken en constructieve oplossingen kon bieden.”
NEXT-consultant Chris kreeg de opdracht om drie belangrijke pijlers te versterken:
- Het optimaliseren van de contractafspraken met de facilitaire contactcenters
- Het ontwikkelen van een nieuw samenwerkingsmodel
- Het verbeteren van de interne WFM-structuur
Het adviestraject: Een analytische aanpak voor een succesvolle transitie
Het adviestraject begon met een grondige analyse van de bestaande processen, waarbij duidelijk werd welke veranderingen nodig waren. Dankzij Chris zijn analytische en gestructureerde aanpak werden snel de nodige veranderingen in gang gezet. Zijn rol als onafhankelijke adviseur bracht rust in de gesprekken met de partners en zorgde voor een constructieve dialoog.
“De consultant had een sterk inhoudelijk begrip van de materie en wist complexe vraagstukken snel te doorgronden. Zijn aanpak zorgde voor transparantie en hielp bij het opbouwen van een eerlijke en efficiënte samenwerking met onze partners,” aldus David.
Deze analyse leidde tot de ontwikkeling van een nieuw samenwerkingsmodel, dat de impact van de veranderingen op de WFM-afdeling in kaart bracht en beheersbaar maakte.
“De consultant begreep het grotere geheel, niet alleen het WFM-gedeelte, maar ook hoe alle processen met elkaar verbonden waren. Zijn advies was niet alleen praktisch toepasbaar, maar hielp ons de transitie naar de nieuwe werkwijze soepel te laten verlopen,’’ voegt David toe.
Van advies naar implementatie
Na de adviesfase werd de consultant nauw betrokken bij de implementatie van de nieuwe processen. Dit betekende nauwe samenwerking met verschillende afdelingen om ervoor te zorgen dat de veranderingen goed werden doorgevoerd en het WFM-team actief betrokken werd.
“De consultant nam veel werk uit handen en begeleidde het proces zorgvuldig. Hij zorgde voor betrokkenheid binnen het team en speelde een cruciale rol in het versterken van de WFM-afdeling. Door onder andere een WFM-playbook op te stellen en de samenwerking met leveranciers te verbeteren, nam het team meer verantwoordelijkheid,” aldus David.
‘’Door een gestructureerde aanpak en de juiste ondersteuning werd niet alleen de operatie verbeterd, maar kreeg WFM een strategischere rol binnen de organisatie,’’ voegt Aldo eraan toe.
Duurzame samenwerking en continue verbetering
De implementatie betekende niet het einde van de samenwerking. Ook na de invoering van de nieuwe processen blijft NEXT periodiek betrokken om de voortgang te bewaken en eventuele knelpunten tijdig te signaleren.
“De consultant is altijd beschikbaar om met ons te sparren. Hij luistert, analyseert en komt met concrete verbeteringen. Dankzij deze aanpak blijven we als team continu stappen vooruit zetten,” benadrukt Aldo.
Interim inzet: versterking van de traffic-afdeling
Naast het consultancytraject werd tijdelijke ondersteuning ingeschakeld om de traffic-afdeling verder te versterken. Ervaren NEXT WFM-specialisten werden toegevoegd aan het team. Eén specialist richtte zich op het voorzien van medewerkers van de juiste middelen, tools en kennis, terwijl een andere interim-expert operationeel aan de slag ging en zijn ervaring inbracht om de afdeling naar een hoger niveau te tillen.
“De interim-professionals speelden een cruciale rol in de verbeteringen binnen traffic. Ze voegden direct waarde toe en hadden een meetbare impact op de prestaties van de afdeling,” vertelt Aldo.
NEXT als strategische partner
De samenwerking met NEXT werd gekenmerkt door proactief meedenken, diepgaande vakkennis en een sterke focus op resultaten. De kernwaarden van NEXT – Samen, Echt en Ondernemend – waren duidelijk terug te zien in de manier waarop de specialisten samenwerkten met Telenet group.
“NEXT is voor ons een partner die niet alleen adviseert, maar ook daadkrachtig helpt bij het doorvoeren van verbeteringen. Hun mensen leveren meer dan verwacht en hun aanpak past perfect bij ons,” geeft Aldo aan.
Vandaag de dag is de samenwerking tussen Telenet group en NEXT uitgegroeid tot een strategisch partnerschap. “Voor mij is het simpel: als het werkt, dan werkt het. Ik heb geen andere partij nodig op dit moment. NEXT heeft ons altijd geholpen met elke vraag die we hadden. Ze begrijpen de complexiteit van ons werk en ondersteunen ons continu,” zegt David. Dankzij de sterke combinatie van consultancy en interim-oplossingen is NEXT een betrouwbare en waardevolle partner voor Telenet group.