Hoe Staedion meer grip kreeg op Workforce Management

Staedion is een woningcorporatie in de regio Haaglanden. Twee afdelingen verzorgen het klantcontact: 1) klantenservice voor klantvragen en 2) intake voor reparatieverzoeken en onderhoud. Beide teams werkten zelfstandig, met weinig gedeelde structuur rond capaciteit en planning. Bij de start van Carmen Vriesema als Manager Klantenservice in februari 2025 bleek dat Workforce Management binnen de organisatie meer aandacht verdiende.

Hoe is de samenwerking met NEXT begonnen?

Staedion werkte al met CCsuite, de planningstool van CCmath. Carmen kende Wout, CEO van CCmath, nog uit haar interimtijd en nam contact met hem op om de mogelijkheden te bespreken. Wout bracht Marnix van NEXT mee naar dat eerste gesprek.

De samenwerking startte op twee fronten: de technische kant van CCsuite op orde brengen en breder kijken naar wat er nog ontbrak op WFM-vlak.. “Voor dat laatste kwam NEXT in beeld. Het klikte gelijk goed en dat leidde tot de eerste stap: een scan om te bepalen waar we stonden en wat we nog moesten ontwikkelen. Zo zijn we gestart met de WFM-scan van NEXT”, aldus Carmen.

De start verliep niet zonder weerstand. De twee teams hadden eigen processen en werkten als zelfstandige afdelingen. “Ik geloofde sterk in WFM als verbindende aanpak, maar het enthousiasme was niet bij iedereen er gelijk”, geeft Carmen aan.

Fase 01 De WFM-scan

De WFM-scan: feiten als vertrekpunt

Om de weerstand te doorbreken en een eerlijk vertrekpunt te krijgen, koos Staedion voor de WFM-scan van NEXT: interviews, observaties en een 360-graden beeld van de bestaande situatie. Consultant Chris Verdiessen voerde de scan uit in juli 2025. Half augustus volgden het rapport en de presentatie.

Voor een deel van de medewerkers voelde de scan als een beoordeling van hun werk. Juist de directheid van Chris bleek daarbij het verschil te maken: de feiten werden zonder oordeel gepresenteerd, met aanbevelingen vanuit ervaring en expertise. “Juist de mensen die het extra spannend vonden, ontvingen de feiten goed, door de manier waarop hij het bracht”, vertelt Carmen.

De scan leverde voor beide afdelingen een helder advies op met concrete vervolgstappen. “Ik herkende heel veel van wat erin stond. Dat gaf ons duidelijke stappen om mee aan de slag te gaan”, aldus Carmen. Ook bij de andere afdeling sloeg het beeld na verloop van tijd om. “Aan de voorkant waren sommige collega’s sceptisch, maar gaandeweg gingen ze er steeds meer in geloven”, bevestigt WFM’er Muriël.

Fase 02 Capaciteitsplan & coaching on the job

Het capaciteitsplan, opgebouwd met coaching on the job.

Met het advies op tafel begon de tweede fase: een capaciteitsplan ontwikkelen. Chris en Muriël bouwden dit gezamenlijk op, verspreid over meerdere maanden in wekelijkse sessies. “Coaching on the job was voor mij waardevol. Ik kon direct vragen stellen en we plozen samen alles uit, in plaats van dat er een kant-en-klaar model werd overgedragen. Daardoor weet ik nu precies hoe het plan is opgebouwd”, benadrukt Muriël.

Aan het einde van het traject kreeg Muriël oefenscenario’s om zelfstandig mee te werken. Chris stelde daarnaast een uitgebreide handleiding op, zodat ook eventueel andere collega’s het proces als back-up kunnen overnemen. Want bij NEXT geldt: één is geen, kennis vastleggen en overdraagbaar maken is net zo belangrijk als de oplossing zelf, zodat niets verloren gaat als iemand er even niet is.

Fase 03 Training

Training: verdieping voor de hele groep

Uit de scan bleek ook behoefte aan een verdiepingsslag voor een grotere groep: de floorwalkers die dagelijks het traffic management uitvoeren. Suzanne van Gemmert, Teamlead bij NEXT, verzorgde hiervoor een tweedaagse training op maat, gericht op een gelijk kennisniveau binnen het team. “De training bracht echt verdieping en begrip bij onze floorwalkers: dit is waarom we het doen, dit is de theorie achter alles waar we nu mee bezig zijn”, zegt Muriël.

Het effect van de training ging verder dan alleen kennis. Voor de floorwalkers maakte het verschil tussen een kunstje uitvoeren en écht begrijpen waarom een besluit wordt genomen. Beter inzicht in de opbouw van het rooster en de gevolgen van bepaalde keuzes zorgde ervoor dat ze serieuzer met hun rol omgingen en de cijfers actiever gingen monitoren.

Resultaat

Van twee zelfstandige afdelingen naar wekelijks overleg op basis van cijfers. Twee afdelingen, één proces.

Er zijn mooie resultaten geboekt, niet alleen in de processen, maar vooral ook in de samenwerking tussen beide teams. Waar beide teams voorheen zelfstandig bepaalden wat er moest gebeuren, is dit vervangen door structureel overleg. Er is nu een wekelijks overleg waarin Muriël haar rapportages en cijfers deelt. “We nemen steeds meer besluiten op basis van cijfers in plaats van meningen”, aldus Carmen.

Samenwerking tijdens traject Staedion X NEXT

Een mooi traject hebben we samen afgelegd.

Carmen en Muriël kijken tevreden terug op het traject. “Zeker, het was een mooi traject”, benadrukt Carmen. Wat vooral is blijven hangen, is hoe Chris en Suzanne hen begeleidden: niet als consultants die iets kwamen opleggen, maar als professionals die de tijd namen om het proces samen te doorgronden.

“Het nadeel is dat je altijd gewend bent te kijken waar het nog beter kan. Dan vergeet je soms stil te staan bij wat er al bereikt is”, aldus Carmen. Het resultaat is echter overduidelijk: twee afdelingen die elkaar hebben teruggevonden, een capaciteitsplan waar de hele organisatie op vaart, en een team dat begrijpt waarom het doet wat het doet. Geen kunstje meer, maar eigenaarschap. Dat is precies waar het traject met NEXT om begonnen is, en precies wat er staat.

Partnerschap NEXT

Een partner die naast je staat.

Wat de samenwerking volgens Carmen vooral typeert, is de laagdrempeligheid. NEXT trad niet op als partij met een kant-en-klare oplossing, maar als partner die meedenkt vanuit de praktijk van Staedion. Chris en Suzanne legden niets op: ze sloten aan op de bestaande kennis en tools, en bouwden daar vandaan verder.

Dat verklaart ook waarom het traject goed landde bij medewerkers die het aanvankelijk spannend vonden: er werd niet over hen beslist, maar met hen gewerkt. Voor Carmen en Muriël is dat de kern van wat NEXT onderscheidt: geen afstandelijke adviseur, maar een partner die naast je staat.